Più di un tecnico…verso un approccio consulenziale

• Comprendere la duplicità del ruolo: tecnico – commerciale.
• Migliorare le competenze comunicative dei tecnici per gestire con efficacia le relazioni con i clienti.
• Sviluppare capacità di negoziazione e gestione delle criticità, applicando strategie pratiche per risolvere reclami e negoziare soluzioni tecniche che soddisfino sia le esigenze aziendali che quelle dei clienti.
• Promuovere un approccio consulenziale e collaborativo che consenta ai tecnici di identificare opportunità di miglioramento e fornire valore aggiunto, diventando ambasciatori dell’azienda e migliorando la sinergia con altre funzioni aziendali.

• Riflessione sul ruolo
• Comunicazione efficace: la base del successo
  • La legge delle 4C nella scrittura: Chiarezza, Concisione, Credibilità, Coinvolgimento.
  • Esercitazione: scrittura di e-mail efficaci con feedback di gruppo, Anche con AI.
  • Comunicazione interpersonale: verbale, para verbale e non verbale.
  • Workshop: esercizi pratici su voce e body language.
• L’arte delle domande e dell’ascolto
  • Domande aperte vs domande chiuse: quando e come utilizzarle.
  • Esercitazione: formulazione di domande efficaci in scenari tecnici/commerciali.
  • L’ascolto attivo: tecniche e benefici.
• Gestione dei clienti critici e dei reclami
  • Metodo di gestione dei reclami e delle obiezioni.
  • Tecnica delle 3 domande per gestire il cliente critico.
  • Simulazione: gestione di scenari di reclamo con feedback immediato.
• Negoziazione per tecnici
  • Principi base di negoziazione applicati a contesti tecnici.
  • Come negoziare soluzioni win-win mantenendo l’integrità tecnica.
  • Role-play: negoziazione di una soluzione tecnica con un cliente.
• Il tecnico come “ambasciatore” dell’azienda
  • Ruolo del tecnico vs ruolo del commerciale: sinergie e confini.
  • Caso studio: esempi positivi e negativi di tecnici come ambasciatori.
• Focus sul cliente: comprendere e anticipare le esigenze
  • Introduzione al concetto di Buyer Persona (con AI).
  • Esercitazione: creazione di una Buyer Persona per un cliente tipo.
  • Tecniche per rilevare bisogni ed esigenze nascoste degli interlocutori.
• Gestione delle aspettative del cliente
  • Come comunicare realisticamente tempi, costi e risultati.
  • Tecniche per allineare le aspettative del cliente con le realtà tecniche.
  • Esercitazione: scenari di comunicazione di progetti complessi.
• Pensiero consulenziale per tecnici
  • Passaggio da un approccio puramente tecnico a uno consulenziale.
  • Come fornire valore aggiunto oltre la soluzione tecnica immediata.
  • Caso studio: trasformare una richiesta tecnica in un’opportunità di consulenza.
• Collaborazione interfunzionale e lavoro di squadra
  • Importanza della condivisione delle informazioni su clienti e concorrenza.
  • Caso di discussione: migliorare la collaborazione con altre funzioni aziendali.

Cristina Mariani – Alinea Training & Consulting – Area commerciale, vendite, CX Customer Experience, Pricing